La plataforma india de comercio electrónico Meesho, respaldada por SoftBank, ha dado un importante paso en el uso de inteligencia artificial al implementar un bot de voz basado en IA generativa (GenAI). Con esta tecnología, ha reducido en un 75% ciertos costes vinculados a la atención al cliente.
El bot gestiona unas 60.000 llamadas diarias en inglés e hindi, y se planea incorporar seis idiomas regionales más. En un país tan diverso lingüísticamente, este avance es crucial, especialmente considerando que el 80% de los 160 millones de usuarios de Meesho vive en áreas rurales. Además de ahorrar costes, el sistema ha reducido a la mitad el tiempo promedio de las llamadas y mejorado en un 10% la satisfacción del cliente.
Cómo funciona el bot
Meesho utiliza modelos de lenguaje disponibles en el mercado, complementados con componentes personalizados para adaptarse al contexto cultural y lingüístico indio. Según el director tecnológico, la calidad del audio en entornos ruidosos, como los smartphones de gama baja, ha sido uno de los mayores retos técnicos.
El bot resuelve el 95% de las consultas sin intervención humana, permitiendo que los agentes se enfoquen en casos más complejos, como el soporte a vendedores, y ofreciendo atención 24/7. Este movimiento refleja cómo las empresas indias están adoptando la IA para mejorar su eficiencia, aunque con limitaciones para desarrollar modelos propios.
El caso de Meesho demuestra que una estrategia enfocada en las necesidades locales puede transformar el servicio al cliente y expandir las posibilidades del comercio electrónico en mercados emergentes. En un país tan diverso como India, la capacidad de adaptar herramientas existentes a contextos específicos se presenta como un modelo eficiente y escalable, evitando la necesidad de desarrollar tecnologías desde cero. Este enfoque ha permitido reducir costes, mejorar la experiencia del usuario y consolidar su posición en un mercado altamente competitivo.
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