La startup sueca Klarna, conocida por su innovador servicio de financiación de compras, ha marcado un antes y un después en el ámbito laboral y tecnológico al reemplazar a 700 empleados con un asistente virtual basado en inteligencia artificial generativa, desarrollado en colaboración con OpenAI. Este movimiento no solo destaca por su impacto económico, sino también por las implicaciones éticas y sociales que conlleva.
Klarna ha implementado un chatbot capaz de gestionar dos tercios de todas las comunicaciones con sus clientes, lo que equivale a aproximadamente 2,3 millones de conversaciones. Este asistente virtual ha demostrado ser tan eficaz como los agentes humanos, manejando devoluciones, cancelaciones y resolución de disputas con una satisfacción del cliente comparable.
La decisión de Klarna de apostar por la inteligencia artificial no solo refleja una tendencia creciente en la automatización de servicios al cliente, sino que también plantea preguntas sobre el futuro del trabajo y la necesidad de adaptación a nuevas realidades laborales. The Decoder resalta que el asistente de IA de Klarna ha mejorado la eficiencia en la resolución de consultas, reduciendo el tiempo de atención de once minutos a menos de dos, y está disponible en 23 mercados en más de 35 idiomas.
La implementación de esta tecnología no solo ha generado ahorros significativos para Klarna, estimados en 40 millones de euros anuales, sino que también ha mejorado la comunicación con comunidades de inmigrantes y expatriados al ofrecer soporte multilingüe. Sin embargo, esta transición hacia la automatización ha suscitado críticas, especialmente en relación con la forma en que Klarna manejó los despidos previos a la implementación de su asistente virtual.
El CEO de Klarna, Sebastian Siemiatkowski, ha expresado su preocupación por el impacto de la inteligencia artificial en el mercado laboral, instando a los responsables políticos a adoptar un enfoque proactivo ante los cambios que ya están ocurriendo. Este caso subraya la necesidad de un debate más amplio sobre cómo las sociedades pueden adaptarse a la creciente presencia de la IA en el ámbito laboral, equilibrando la innovación tecnológica con la protección y creación de empleos.
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